Sistema de planificación de visitas para el Centro de Soporte

Abstract

La correcta gestión de los recursos en una entidad posee un alto valor estratégico, pues de ella dependen los gastos para la ejecución de la producción. En la Universidad de la Ciencias Informáticas, el Centro de Soporte brinda servicios a las entidades que contratan el soporte técnico a los productos de software, por lo que se hace necesario mantener una estrecha relación con el cliente. Por medio de estos contratos y dependiendo de su tipo, el cliente puede convenir que sus problemas sean resueltos in-situ, generando una gran cantidad de visitas para los especialistas del centro. Sin embargo, no se cuenta con un mecanismo que gestione las visitas generadas por los diferentes problemas presentados en la explotación de esos productos. Con la implementación de un sistema informático que gestione ese proceso, se obtuvo un mayor control de las vistas generadas, una mayor capacidad de operación y se evitó la sobrecarga a especialistas. Además, se obtienen informes de satisfacción y resultados de dichas visitas, facilitando una estadística sobre la cual será posible predecir posibles problemas y actuar de forma proactiva. Para el desarrollo de esta herramienta se efectuó un análisis de sistemas homólogos, que a la postre resultaron no ser efectivos para la problemática presentada. Por ende, se decidió elaborar una solución que estuviera acorde a las políticas de informatización del país, sobre tecnologías libres y que fuera reutilizable en otros ámbitos con situaciones similares.

The correct management of the resources in an entity has a high strategic value, since it depends on the expenses for the production execution. AT the University of Computer Science, the Support Center provides services to entities that contract technical support for software products, so it is necessary to maintain a close relationship with the client. The client can agree that their problems are solved on-site, through these contracts and depending on their type, which generates a lot of visits for the specialists of the center. However, there is not a mechanism that manages the visits generated due to different problems presented in the exploitation of these products. The implementation of a computer system that managed this process, was obtained a greater control of the generated views, a greater capacity of operation and was avoided the overloading to specialists. In addition, satisfaction reports and results of such visits are obtained. This provides a statistic on which it will be possible to predict possible problems and act proactively. For the development of this tool was carried out an analysis of homologous systems, which, finally proved they are not effective for the problems presented. Therefore, it was decided to develop a solution that was in line with the country computerization policies, on free technologies and reusable in other areas with similar situations.