Módulo de Gestión de Incidencias del Sistema de Gestión de los Servicios del Centro de Soporte de la Universidad de las Ciencias Informáticas (UCI)

Abstract

El software de línea de asistencia actualmente en uso por el Centro de Soporte de la Universidad de las Ciencias Informáticas (UCI), ManageEngine ServiceDesk Plus, proporciona la administración de incidencias, problemas, soluciones, cambios e inventarios. Debido a su carácter privativo representa un freno para el avance de este Centro, dado que sus funcionalidades no logran satisfacer totalmente las crecientes necesidades del Centro de Soporte y no se puede modificar su código fuente para adecuarlas a sus exigencias. Otras causas de la insatisfacción de los clientes son: la demora en el tiempo de servicio y que no se tienen en cuenta sus expectativas y niveles de satisfacción para con el servicio de soporte técnico. En este sentido, el presente Trabajo de Diploma aborda el desarrollo de un módulo para la gestión de incidencias basado en el estándar ITIL 2011, que permita contribuir a la calidad de los servicios que ofrece dicho Centro. Esta aplicación web (como principal resultado de la investigación) facilita la gestión de incidencias; permite vincularlas, asociarlas y administrar todos sus componentes. Incorpora las últimas y mejores prácticas recomendadas por ITIL 2011 para gestionar incidencias. Para su implementación se utilizaron los lenguajes de programación Groovy, Javascript, CSS3, HTML5 y como frameworks Grails, Boostrap y jQuery. El proceso de desarrollo del software estuvo guiado por la metodología XP y fueron generados los artefactos correspondientes en cada una de las actividades del marco de trabajo.